Entender a necessidade do cliente é a primeira fase e uma das mais importantes na prestação de um serviço. Por esse motivo, a comunicação entre a instituição e o cliente deve ser o mais eficiente possível. A comunicação entre instituição e cliente, por norma, é responsabilidade da Joana (departamento comercial).

Como principal fonte de informação a Joana coloca questões concretas sobre o setor de atividade e o cliente (características do negócio), ouvindo ativamente de modo a colocar-se na situação do cliente. Essa informação é partilhada com a Salomé (departamento técnico) que analisa e estrutura a melhor solução técnica em conjunto a Joana.

Assim, a Gestiracks auxilia o cliente durante todo o processo de prestação do serviço: desde a decisão à resolução do problema a qual, por norma, não é tão óbvia como idealizado pelo cliente. Ao contratar o serviço inclui a experiência de duas décadas e aconselhamento da equipa Gestiracks; logo, acesso a: i) informação clara e entregue de forma concisa e transparente; ii) explicação técnica da solução; iii) forma e tempo esperado de implementação; iv) análise custo/benefício (incluindo impacto na organização); v) potenciais desafios associados. Assim, existe eficiência e evita-se desperdício de tempo ao cliente.

O objetivo final da Gestiracks é a satisfação do cliente para obter uma recomendação, e surgimento de novas oportunidades no futuro (estratégia de marketing), onde o cliente se torna um prometo da marca.